情報戦略設計 事業を長く続けるための組織基盤強化

なぜ組織基盤強化が必要なのか？

事業運営がうまくいっているときは、人は「別にこのままでもいい」と現状維持を選びがちです。しかし、事業が成長するにつれて、人材不足や業務の属人化、情報共有の遅れなど、さまざまな課題が表面化します。

属人化によるリスクとは？

「属人化」とは、業務やノウハウが特定の個人に依存しており、その人しか対応できない状態を指します。属人化が起こると、企業に潜在的なリスクが発生します。

• 業務停止リスク担当者がいなくなることで、案件の遅延、停止、顧客関係の悪化などのリスクが発生します。
• 品質のばらつき業務が1人に集中すると、担当者のパフォーマンスが、組織全体のパフォーマンスに影響します。
• 組織成長の阻害できる人がいると、周囲は「その人に聞けばいい」と考えやすくなり、業務や知識が特定の個人へ集中しやすくなります。
• ブラックボックス化業務そのものが担当者の頭の中にあり、誰も引継ぎができていない状況が起きやすくなります。

小さな組織では、属人化が通常化しやすい

創業初期段階の企業では、「事業主や創業メンバーを中心に事業を回す」という現場主義の状況がよく発生します。

人を育てるメリットより、自分たちが動き回って事業を進める方が、生産性が高く、スピーディーに物事を進めやすい、と考える人が多いからです。

属人化そのものが問題なのではなく、組織の成長に対して個人の依存関係が強くなりすぎることが問題です。その人が対応できなくなった時に、埋めるべき穴が大きくなるからです。

事業成長によって、仕組み化が必要になる

創業初期は属人化によってスピードや成長を確保できますが、事業規模が拡大すると、同じやり方では対応しきれなくなります。業務量が増えると、個人のマンパワーだけでは物理的に対応しきれなくなるためです。

継続的に成長するためには、「情報共有（ナレッジ化）」や「人材育成」など、個人に依存しない仕組みづくりが必要になります。

そのため、問題が顕在化する前から組織の土台を整備しておくことが重要です。

ナレッジ共有・文書化によって得られるメリット

情報を組織内で共有できる資料にすることで、次のようなメリットが発生します。

人が辞めても組織が回る

属人化は、業務やノウハウが担当者の頭の中だけにある状態によって起こります。業務内容や判断基準を資料として共有しておけば、担当者がいなくなっても情報を引き継ぐことができます。

また、引継ぎが必要になったタイミングで資料を作ろうとしても、多くの時間がかかります。そのため、日頃から業務単位で資料を残しておくことで、情報のブラックボックス化を防ぎやすくなります。

教育コストが下がる

誰が見ても理解できる資料があると、新しい人が配属された際に、担当者から説明を受ける前に業務内容を理解しやすくなります。

資料は教育コンテンツとして機能するため、口頭説明だけに頼る必要がなくなります。教科書がある状態で授業を進めるのか、教科書なしで進めるのかによって、学習効率が変わることと同じです。

対応品質の平均点が向上する

業務内容が共有されていない場合、同じ業務であっても担当者ごとに対応が変わりやすくなります。

例えば、お問い合わせ対応も各担当者が個別に判断するのではなく、「サービスA」に関する模範回答があれば、回答内容を標準化できます。

すべての業務を標準化できるわけではありませんが、定型化できる業務と個別判断が必要な業務を切り分けることで、対応品質のばらつきを減らし、組織全体の品質を維持しやすくなります。

情報設計は組織内だけでなく、顧客関係でも重要

情報の共有は、組織内だけでなく、顧客との関係づくりにも影響します。

人の捉え方は人それぞれ（認知のズレの問題）

人が何かの情報を見た時、「聞いたことがある」「見たことがある」ものであれば、共通の理解は作りやすいものです。

例えば、「風邪」という病気であれば、多くの人が経験があるため、くしゃみや鼻水、咳などの症状をイメージできます。しかし、「全身性エリテマトーデス」のような専門的な病気になると、理解度は人によって大きく異なります。

BtoBサービスでも同様に、自社にとって当たり前の知識が、顧客にとっては初めて聞く内容であることは少なくありません。

そのため、専門的な知識を、いかにわかりやすく伝えるかという情報設計は、顧客との相互理解を深めるために必要な作業になります。

こちらが言いたいこと ≠ 相手が知りたいこと

また、こちらが伝えたいことと、相手が知りたいことが一致しているとは限りません。

例えば、営業担当者は、製品の性能や他社との違いを伝え、優れている点を説明しようとします。

一方で顧客が知りたいのは、「その製品によって自社の何が改善されるのか」です。そのため、製品の特徴だけを説明しても、相手の関心とずれてしまうことがあります。

製品やサービスを売るためには、相手にとってどう役に立つのかを伝える必要があります。

情報戦略による情報の資産化

情報を作る際は、「何の目的で、誰に伝えるのか」を明確にする必要があります。

情報を資産化するとは？

AIが普及した現在では、一定水準の文章や資料を作ることは容易になりました。しかし、情報を作ることと、相手に伝わることは別の問題です。

言語や情報は、人間同士のコミュニケーション手段です。伝えたいことがあり、それを相手に理解してもらうために使われます。

「誰に」「何を」「何のために伝えるのか」という設計意図を明確にすると、後から伝わらなかった原因を分析し、改善しやすくなります。

「伝わりやすい情報の作り方」は、会社のノウハウになります。さらに、「情報改善」を積み重ねることによって、組織として再現できる資産になります。

個人の信用から、企業としての信用獲得へ

情報発信を個人の感覚だけで行うと、担当者のセンスやコミュニケーション能力に依存した認知獲得や信用獲得が起こります。

一方で、目的やターゲットを明確にしたうえで情報を作ると、情報の骨格が定まります。その結果、担当者個人の感覚ではなく、「●●という会社」として一貫性のある情報発信ができるようになります。

一貫性のある継続的な発信が、顧客との接点ごとに「いつも同じ品質」という安心感を生み出します。その積み重ねが、企業ブランドとしての信用獲得につながります。

現状の情報設計の課題や、営業導線の課題でお困りでしたら、壁打ちからご相談に対応させていただきます。お気軽にお問い合わせください。